Gwarancją sukcesu w zarządzaniu nieruchomościami są nie tylko – choć najważniejsze – wysokie kwalifikacje i doświadczenie. Niezbędnym uzupełnieniem jest umiejętność komunikacji, argumentacji i prowadzenia dialogu przydatna w codziennej pracy zarządcy.
Praca zarządcy polega na analizie, monitorowaniu czynników, od których jest uzależnione prowadzenie racjonalnej gospodarki nieruchomością i podejmowanie decyzji mających wpływ na bieżące, a także przyszłe planowanie jak najbardziej efektywnego gospodarowania nieruchomością. Wiedza, profesjonalne przygotowanie, nabyta praktyka zarządcy zgodnie z zapisami art. 184 ust. 2 UGN (…) daje gwarancję osiągnięcia spodziewanego zysku z danej nieruchomości z pożytkiem dla społeczności mieszkającej w zarządzanym przez niego budynku (…).
Wiedza merytoryczna, sprawność w poruszaniu się w gąszczu przepisów i umiejętność ich wprowadzania w życie to oczywiście kwintesencja pracy zarządcy. Oprócz wysokich kwalifikacji zarządca powinien posiadać umiejętność przekazywania informacji, wiedzy, prowadzenia dialogu z klientami i mieszkańcami – także „trudnymi”.
Czy potrafimy sobie bowiem wyobrazić, że jesteśmy wysokiej klasy specjalistami i jednocześnie nie potrafimy skutecznie się komunikować? Kto i jak się dowie o wprowadzanych zmianach, konieczności dostosowania się do przepisów czy zalecanych pracach remontowych? Komunikacja – choć to umiejętność tzw. miękka – to jednak konieczna w naszych czasach. Również w gospodarce nieruchomościami – bez sprawnej komunikacji z mieszkańcami, najemcami, klientami nie ma sukcesu.
Dekalog zasad porozumiewania się
Istnieje 10 uniwersalnych zasad porozumiewania się, które – przy umiejętnym stosowaniu – okazują się bardzo pomocne. Oczywiście umiejętności te albo posiadamy jako talent wrodzony albo nabywamy poprzez ćwiczenia i szkolenia. Wspomniany dekalog zasad to:
- Obie strony komunikacji powinny mieć wolę porozumienia się
Jest to kwestia bezsprzeczna ponieważ trudno wyobrazić sobie sytuację, kiedy rozmowa staje się monologiem lub po prostu druga strona nie chce ani słuchać, ani przyjmować argumentów, ani nie jest zainteresowana jakimkolwiek nawiązaniem relacji. Właśnie z tego powodu praca nad własnymi relacjami z otoczeniem (np. z mieszkańcami) jest tak ważna. Musimy „dać się lubić”. Wtedy nawet jeśli mamy do zakomunikowania coś nieprzyjemnego jest przynajmniej duże prawdopodobieństwo, że zostaniemy wysłuchani.
- Minimalizacja powstawania szumów
Jest to jedna z kluczowych kwestii przy sprawnej komunikacji. Jeśli wyobrazimy sobie zebranie np. wspólnoty czy innego gremium, które prowadzone jest bez ładu i składu, jeśli uczestnicy przekrzykują się, jeśli panuje chaos i gwar, wtedy jest nam niezmiernie trudno przedstawić własne racje lub po prostu podjąć dialog, nie wspominając już o słuchaniu ze zrozumieniem. Im mniej szumów i zakłóceń tym lepszy odbiór naszego przekazu.
- Wiarygodność
To niezmiernie ważna kwestia, aby np. mieszkańcy mieli poczucie, że na ich rzecz pracują profesjonaliści, osoby dobrze wykształcone, doświadczone, które są wiarygodne w swojej pracy i tym samym wzbudzające zaufanie. Pamiętajmy, że odpowiadamy oczywiście za mienie znacznej wartości ale również za bezpieczeństwo, a tym samym za zdrowie i życie ludzi.
- Musisz być dobrym słuchaczem i obserwatorem
Bardzo ważne, aby nasze rozmowy, prowadzone zebrania nie były realizowane z aptekarską dokładnością, lecz aby trzymały plan i ramy jednocześnie, by można było zareagować na wnioski i nastroje mieszkańców. Słuchać, obserwować, wyciągać wnioski i w odpowiedni sposób reagować. To wydaje się receptą na wiele trudności komunikacyjnych.
- Kontrola przebiegu komunikacji
Niejednokrotnie nie jesteśmy w stanie w pełni kontrolować np. zebrania wspólnoty. Możemy jednak minimalizować straty. Możemy być po prostu profesjonalni, mili, uprzejmi i możemy reagować dynamicznie na zmieniające się warunki prowadzonej rozmowy. Tylko w ten sposób możemy próbować kontrolować przebieg komunikacji.
- Stosować w rozmowie pytania otwarte: jak?, dlaczego?, kto?, co? itd.
Zastosowanie otwartych pytań przy jednoczesnej naszej cierpliwości sprawi, że mamy szansę dowiedzieć się więcej np. o oczekiwaniach mieszkańców. Pytania te pozwalają również na ujście ewentualnym negatywnym emocjom, a przede wszystkim dają nam wiedzę na temat nastrojów. To ciekawe i istotne narzędzie. Dodatkowo rodzi u rozmówcy przekonanie, że faktycznie jesteśmy zaangażowani a przez to rzetelni i dążący do poprawy.
- Przekazywanie rozmówcom informacji zwrotnych podczas dialogu
To bardzo ważne, aby nasi rozmówcy, w czasie kiedy mówią mieli przekonanie, że ich słowa są rozumiane i do nas „docierają”. Daje to komfort naszym interlokutorom i poczucie, że ich trud w wytłumaczenie swojego stanowiska nie jest daremny.
- Używanie komunikatów typu „ja”
Zasadniczą kwestią jest mówić o własnym odbiorze i własnych odczuciach bądź o stanie nasze percepcji – opisywać jak rozumiemy dany temat. Nie powinniśmy tworzyć konstrukcji typu: „Nie rozumiem co Pan/-i do mnie mówi, jest to nieskładne i nie odnosi się do tematu”. Takie sformułowanie jest dalekie od konstruktywnego dialogu i de facto obraża rozmówcę.
- Kontakt wzrokowy & zachowania niewerbalne
Ostatnie dwie zasady odnoszą się do kontaktu wzrokowego oraz wyrażania słów poprzez gestykulację i zachowania niewerbalne.
Istotne jest tu, aby mieć umiar zarówno w gestykulowaniu (np. machanie rękoma), jak i w kontakcie wzrokowym. Pamiętajmy, że nie każdy lubi kontakt wzrokowy, a dla wielu osób jest to wręcz albo krępujące, albo powoduje zachowania agresywne.
Powyższe zasady to podstawa w komunikacji. Ich stosowanie jest przydatne zarówno w prowadzeniu zebrań, wystąpień publicznych czy na co dzień – w komunikacji w domu.
Komunikacja jest intuicyjna. Można jednak ćwiczyć i szkolić się w technikach posługiwania się nią. Pamiętajmy, że nasza wiedza broni się sama, podobnie zresztą jak doświadczenie.
Ale oprócz wiedzy, kompetencji i doświadczenia ważna jest również umiejętność przekazywania. Możemy mieć olbrzymią wiedzę, z którą nikt się nie zapozna, nikt z niej nie skorzysta bo nie potrafimy jej zrozumiale przekazać. Okazuje się, że kompetencje komunikacyjne w pracy zarządcy nieruchomości są tak samo ważne jak wiedza i doświadczenie, a ich posiadanie ułatwia pracę. Z tego też względu nie powinny być bagatelizowane, a wręcz stale doskonalone bowiem dobra komunikacja z mieszkańcami będzie procentować.